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1 目的
1.1 维护本实验室良好形象和信誉，提高客户对检测工作的满意度和信任度。
2 适用范围
2.1 适用于来自委托方或其它人员、机构方面投诉的受理、处理的全过程。
3 定义
无
4 职责
4.1 质量负责人负责处理客户投诉工作，必要时组织有关人员对有问题的质量体系要素进行审核，并在商定的时间内给客户一个满意的答复。
4.2 实验室技术负责人协助质量负责人对客户投诉的质量管理部分进行核查，分析根本原因，监督员对纠正措施的实施情况跟踪验证。
4.3 内审员参与质量负责人组织的质量体系审核。
4.4 质量负责人负责受理投诉、客户满意度的调查，应保存客户投诉的信函、处理投诉的记录和形成的文件。
5 作业程序
5.1 投诉的受理
5.1.1 本实验室任何人接受到有关客户投诉的信息，不管是口头上的或是信函方面的，均应记录且立即向技术负责人汇报。
5.1.2 实验室应详尽询问或索取充分的数据，并用书面方式详细记录投诉的情况，填写《投诉记录》，技术负责人向质量负责人报告以便实施处理。
5.2 投诉的处理
5.2.1 质量负责人接到投诉报告后应亲自召集相关部门的有关人员进行调查，对原因进行分析，制定相应纠正措施，经实验室负责人确认后组织实施。
5.2.2 监督员对所采取的纠正措施进行跟踪，填写《投诉记录》的相关记录，并将处理结果交质量负责人确认。当投诉涉及到检测结果时，质量负责人应和技术负责人共同组织核查，核查如发现确实有问题的，按《纠正措施管理程序》处理。
当投诉涉及到本实验室的管理体系运作的有效性时，质量负责人应及
1.1.1 时制定附加内审计划，按照《内部审核程序》对有关要素进行临时附加审核。
1.1.2 当投诉涉及到检测结果的正确性，而与委托方又不能达到一致意见时，可与委托方本着友好协商的态度，共同商定选择第三方进行仲裁检验，以求得一个公正的结论。
1.1 投诉的回复
1.1.1 实验室须在3个工作日内以书面形式回复客户表示收到该投诉并会立即处理
1.1.2 本实验室质量负责人在完成了对客户投诉的调查和处理后，应拟一份复函正式答复客户的投诉。
1.1.3 若于接到投诉的60天后仍未有满意的解决方案，则质量负责人须知会实验室负责人采取进一步的措施。若该投诉与CNAS认可测试有关，则实验室负责人必须通知CNAS的执行人员。
1.2 投诉处理记录的保存
1.2.1 实验室应将投诉处理全过程的所有记录、数据归档保存。
2 相关文件
2.1 《纠正措施管理程序》 XD-OP-CL-010
2.2 《内部审核程序》 XD-OP-CL-013
3 记录表单
3.1 《投诉记录》 XD-OP-CL-008-D01
8 附件
无
